Você presta serviço? Veja se este texto te ajuda!

Se tem um aspecto dentre as atividades da Health Care que me intriga e me “assusta” é uma coisa chamada Marketing de Serviço. Nós que prestamos serviço estamos sempre em duvida sobre quais aspectos ressaltar da minha pessoa enquanto profissional e da empresa como um todo. Será que os aspectos do nosso negócio que eu valorizo e acho importantes meus clientes valorizam também.

Você já procurou entender os porquês que seus clientes atuais contratam seus serviços e não o do concorrente? Acho que esta resposta pode dar um adequado direcionamento a maneira como você vai se mostrar ao mercado!

Estes dias estava lendo o caderno vida da Zero Hora e vi um anuncio de personal trainer nos classificados do caderno. Será que as pessoas que estão interessadas neste tipo de serviço procurariam nos classificados profissionais para isso? Penso que não, mas sabe se lá!

Hoje na Health Care nós desenvolvemos além dos serviços corporativos, uma equipe de personal trainer e um futuro espaço de fisioterapia. Como em saúde a voz “onipresente” e “inquestionável” é a dos médicos (do ponto de vista do paciente), nossa estratégia hoje é procurar este tipo de parceiro. Uma indicação deste profissional vale mais que qualquer estratégia de marketing, pois nossa experiência mostra que a indicação é a alma do negócio neste tipo de serviço. Mas quando nos apresentamos ao médico, será que estamos destacando os atributos adequados para uma devida apresentação? Será que a forma como destacamos nossos serviços para o cliente indicado (cliente final) deve ser igual ao que apresentamos ao médico em busca de uma parceria? Penso que não. Mas, desculpa ser repetitivo, o que devemos ressaltar? Eis a questão

Por todas estas coisas que penso que este é um tema complexo! Algo que em geral não acontece com o produto! O produto é o produto e pronto!

Geralmente a pessoal que vende o produto tem que mostrar porque o dele é o melhor que o do concorrente. Desta forma, ele exalta qualificações técnicas, preço, garantias, etc. Já o serviço a pessoa tem que mostrar ao cliente que ele precisa de você ou daquele serviço. É como se o seu concorrente fosse o próprio cliente! Uma vez que o cliente entende a necessidade sobre aquele serviço e visualiza confiança profissional em você ou na sua empresa, é provável que ele feche o negócio. Digo isso pois particularmente eu nunca vi alguém vir conversar comigo, conhecer meu trabalho, minha metodologia de abordagem, meus preços e sai para “cotar” com outros profissionais para pautar sua decisão. Ou ele começa comigo ou não começa com mais ninguém!

E para que este texto deixe de ser apenas um relato sobre minhas opiniões, trago a vocês as características de marketing de serviços que constam em publicações especializadas.

Intangibilidade:

Problemas: Impossibilidade de testar os serviços ou antecipar os resultados. Estes aspectos trás uma dificuldade na avaliação pré-compra.

Soluções: Destacar evidências tangíveis; fornecer garantias ao cliente; tangibilizar. Poderíamos entender o termo “tangibilizar” como uma boa apresentação de vendas aliada a uma boa aparência física, vestimentas adequadas, destaque para a formação acadêmica da equipe, principais clientes, etc.

Perecibilidade

Problemas: Impossibilidade de estocagem; demanda flutuante. Ex.: No banco não conseguimos acumular o serviço nos dias com baixo fluxo para utilizar nos dias cheios. A mesma coisa acontece num hotel.

Soluções: Gerenciamento de pessoal; preços diferenciados para horários de menor demanda; agendamento. Ex: Uma passagem aérea é mais barata quando se viaja de madrugada pelo fato do ganho de escala (aluguel, funcionário, etc). Já no caso da compra antecipada da passagem, o agendamento prévio facilita o serviço e diminui o risco.

Inseparabilidade

Problemas: Necessidade de presença e de contato com o cliente; o cliente faz uma avaliação instantânea do serviço.

Soluções: Gerenciar aquilo que alguns autores chamam de “momentos da verdade”. Aqueles momentos onde o cliente tem contato com o serviço e que, portanto está apto a fazer uma avaliação. Voltando ao exemplo de uma companhia aérea. Supondo que a logística de colocação da mala do passageiro do terminal até o avião seja uma droga, muito desorganizada, e leva 2 vezes mais tempo do que poderia. Este aspecto negativo do serviço o cliente dificilmente vais se dar conta e, portanto, este processo não é algo a se preocupar prioritariamente. Agora imagina uma aeromoça despreparada ou mal humorada. A avaliação ruim é imediata, mesmo que a logística das malas seja perfeita. Recomenda-se, portanto, que ataquemos primeiros aqueles momentos onde o cliente é capaz de avaliar seu serviço. O que está por trás resolve-se depois.

Variabilidade e Heterogeneidade

Problemas: Dificuldade de padronização; Como depende eminentemente de pessoas, as interações entre elas (prestador e cliente) tende a ser únicas.

Soluções: “Padronização” dos serviços; seleção e treinamento de pessoal muito forte; estabelecer alguns processo sobre a prestação do serviço.

Fonte: Livro “Vendendo o Invisível” – Herry Beckwith; material de aula do Professor Dr. Claudio Hofmann Sampaio

5 Coisas sobre Empreendedorismo que nenhuma escola ensina

Post maravilhoso do blog do empreendedor (portal exame) que publico aqui também!

Nessa semana falei com umas três pessoas que desejam trocar sua vida profissional como executivos para se jogar no seu próprio negócio. Todos eles tinham as mesmas dúvidas… o que aprender, que cursos fazer, quais literaturas são mais indicadas e ai vai. E como sempre recomendei o Empretec, curso de empreendedorismo da ONU trazida pelo Sebrae para o Brasil. Afinal, ele é o tipo de curso intensivo, de uma semana das sete da matina até altas horas da noite, que testa seus participantes no extremo. Uma boa maneira para saber se você deve ou não empreender.

Enquanto isso, deixei para ler um e-mail do Ricardo Jordão, dono da BIZREVOLUTION, que fala sobre o que as faculdades deveriam ensinar aos seus alunos. Achei que cabia muito bem para esses futuros empresários e empreendedores.

Então aqui vai mais uma pérola do Ricardo Jordão…

Eu estudei na escola de propaganda e marketing mais desejada do Brasil: a ESPM. Nos meus quatro anos de ESPM eu nunca fui apresentado a uma matéria chamada EMPREENDEDORISMO. Eu nunca fui apresentado a nenhum tipo de aula sobre como abrir uma agência de propaganda, uma consultoria de marketing ou qualquer coisa do tipo.

Além das aulas, a ESPM oferecia algumas palestras esporádicas que reuniam frequentemente algumas das figuras mais famosas da propaganda brasileira mostrando os seus rolos de comerciais premiados em Cannes. A impressão que você tinha era de que sucesso significava ser premiado em Cannes, ou ter uma grande agência publicidade cheia de contas de cigarros, cervejas e carros.

9,5 em cada 10 amigos que estudaram comigo queriam trabalhar em grandes empresas e grandes agências. O sonho do ESPMer nos anos 90 era virar estagiário do Julio Ribeiro da Talent, mesmo que fosse para trabalhar de graça.

Eu estudei na ESPM no início dos anos noventa, e posso garantir a vocês que nada mudou em 15 anos. Tudo continua igual. A única diferença é que a molecada hoje quer trabalhar na África ou Agência Click ao invés de trabalhar para o Washington Olivetto ou Almap.

Eu acredito que as escolas de negócios deveriam ensinar, incentivar, promover e evangelizar o EMPREENDEDORISMO como caminho para os seus alunos serem bem sucedidos na vida.

Mesmo porque a Agência Click tem meia dúzia de vagas de estágio, e a faculdade tem 600 alunos.

Mas o quê exatamente as escolas de negócios deveriam ensinar sobre empreendedorismo?

1. Lidar com as pessoas. No final de uma faculdade de administração de quatro anos, os jovens passam seis meses fazendo um trabalho de conclusão de curso pasteurizado prá daná. A molecada segue o template que o professor recomenda: “fazer um documento completo com visão, missão valores, metas, números, swot, balanced scorecard, análise competitiva, tecnologia, estratégia, balancete etc”.

A faculdade ensina que o jovem tem que ter um plano bem feito e bem estruturado para a empresa acontecer, e depois, basta implementá-lo para a coisa toda acontecer. Ledo engano. A escola esquece de ensinar que existe o componente pessoas nas empresas, e que esse recurso pode acabar com o super bem estruturado plano de papel.

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria “Aprender a lidar com seres humanos”, onde a molecada será submetida a exercícios de campo onde terão que aprender a influenciar e engajar pessoas de diferentes formações e posições.

2. Ética. A molecada sai da escola sabendo o que são os 4Ps do marketing, mas em nenhum momento são forçadas a refletir sobre as premissas que devem levar em conta ao escolher fornecedores para um determinado produto, formatar políticas de preços para diferentes tipos de clientes, e tratar as pessoas.

A faculdade “ensina” o jovem a desejar crescer na vida, mas não fala nada sobre como crescer fazendo o bem para os outros e para si mesmo. Crescer por crescer é a filosofia da célula do câncer!

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria “Ganha Ganha Ganha”, onde a molecada é obrigada a participar de jogos, simulações e interações sobre a aplicação de diferentes éticas no mundo dos negócios.

3. Ter uma Vida. A grande maioria das pessoas que resolvem se tornar empreendedoras o fazem pensando que poderão levar a vida como bem entender. Entretanto, 99% das pessoas vão perceber logo no início que o negócio nunca fecha, e que o empreendedor nunca pode realmente abandonar a empresa na mão dos funcionários.

É incrivelmente difícil você levar uma vida balanceada quando você é dono do seu próprio negócio. Realmente difícil. Mas é possível. Eu conheço gente que consegue, e por isso acredito que é possível.

Família, filhos, estudos, viagens, saúde, exercício para o corpo, exercício para o o espírito são visões da vida que de alguma maneira precisam andar em conjunto com a empresa. É difícil, mas é possível.

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria “Vida Empreendedora” para ensinar os jovens a lidar com as diferentes cobranças que a vida terá sobre quem é empreendedor.

4. Risco. A verdade é que a grande maioria das pessoas entra em uma faculdade na esperança de sair de lá com seguro de vida que lhe garanta emprego, bons salários, mulheres bonitas e status. A grande realidade é que nada é certo, principalmente quando o assunto é empreender.

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar uma matéria chamada “Tudo ou nada” onde a molecada é levada por exercícios que as expõe ao risco de ter tudo ou nada, falar em público, fazer besteira, resiliência e muito mais.

5. Quando investir, e quando não investir. Empreendedor é tudo maluco. Sempre movido pela paixão, o cara visualiza uma idéia e sai fazendo as coisas sem qualquer estudo ou preparo, com isso se estrepa como ninguém.

Nem tudo é convergente, nem tudo é compatível, nem tudo é necessário. Não é porque você vende cartuchos de impressão que você deve vender impressoras.

Como saber se
estamos focados demais (e deixando passar oportunidades) ou desfocados demais (e deixando escapar nossa especialização)?

Difícil saber, mas não impossível.

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS. Criar uma matéria chamada “Conquistar 50 territórios ou 3 continentes a sua escolha” onde o jovem será levado a aprender a como manter territórios enquanto avança mundo afora.

Escola nenhuma te ensina a ser empreendedor, as escolas te ensinam a ser funcionário.

Vamos mudar isso?

Tô saindo com uma tocha na mão para incendiar as escolas de negócios, quem quer ir comigo?

EMPREENDEDORISMO OU NADA!

NADA MENOS QUE ISSO INTERESSA!

Longo Prazo X Curto Prazo

Este é um tema que se fala muito no âmbito dos investimentos, mas penso que pode ser extrapolado para todas as áreas da vida. Quero dizer que dificilmente alguém que investe em longo prazo seus investimentos adotaria estratégias agressivas, esperando resultados de curto prazo, em outro âmbito de sua vida.

Quanto aos investimentos, eu particularmente prefiro o longo prazo. E tenho uma explicação muito simples para isso. Um cara chamado Warrent Buffet, que tem hoje a segunda maior fortuna do mundo, utiliza este prazo como seu preferido (único prazo na verdade). Por outro lado, não se tem registro de um “Day-trade” na lista dos homens mais ricos do mundo. Por isso, acho que quem ganha dinheiro muito rápido, o devolve na mesma velocidade.

Mas no mundo das profissões isso também é assim. Infelizmente a maioria opta pelo ganho imediato e maximizado, sem se preocupar muito com a continuidade e crescimento da sua carreira e destes ganhos.

É assim com escolha de emprego, por exemplo. A maioria opta geralmente não por aquele emprego que pode dar uma possibilidade de carreira maior, que a gestão da empresa é bacana, que o ambiente de trabalho e colegas é melhor, etc, mas sim, pelo que paga mais. Isso, em minha opinião, é uma visão restrita e de curto prazo. Eu antes mesmo de saber se ganharia uma bolsa de iniciação cientifica, já tinha optado por fazer parte do grupo de pesquisa da UFGRS, pois sabia que estando por ali aprenderia bastante. Acabei que dei sorte, pois logo que entrei tive a oportunidade de ganhar uma bolsa e só sai de lá depois de anos com meu mestrado. Se nunca tivesse ganho 1 real, teria feito o mesmo caminho!

Isso acontece no mundo dos negócios. Business to business! Muito empresários ainda carregam a visão de que para eles terem vantagem, o outro não deve ter. Adotam sempre o jogo do SOMA ZERO. Não se predispõe a chegar num modelo onde ambos ganhem. Na realidade, muitos acham que isso nem é possível. Eu particularmente sempre fui muito bem recompensado, seja em grana ou com parceiros comerciais duradouros, quando abri mão de alguma coisa ou de algum dinheiro em troca de uma parceria de longo prazo. Tanto é verdade que todos meus alunos de personal trainer que tenho hoje estão comigo a mais de 5 anos.

Na Health Care acontece o mesmo. Muito investimento já foi feito, sem aparente retorno, em nome de uma parceria de longo prazo. E esta filosofia se estende inevitavelmente ao pessoal da nossa equipe. Hoje temos um turn-over baixíssimo justamente por investir na relação de longo prazo com todos aqueles que hoje fazem parte do nosso time.

Pra finalizar, queria dizer que até flanelinhas (guardadores de carro de rua) tem visões diferentes. Um amigo relatava este fim de semana que quando vai ao jogo de futebol, o que mais tem é cara te querendo “tomar” a maior quantia possível. Chega a ser irritante! Como nem sempre tem estacionamento convencional com vaga, você acaba tendo que estacionar o carro na rua e sofrer esta pressão. Pois este cara sempre deixa no mesmo lugar o seu carro. Ele conta que tem gente (e ele já fez isso) que chega a deixar a chave pro flanelinha estacionar tamanha a confiança que as pessoas têm. Ele diz que paga quando tem e não sofre nenhuma forma de pressão quando não tem grana pra dar. Na realidade quando você tem um tratamento assim em meio de um monte de achacadores, você se obriga a retribuir. Assim, tenho certeza que este flanelinha, com visão de longo prazo, ganha muito mais grana e de forma bem mais simples e tranqüila do que os outros.

E você, já pensou nisso? Será que suas atitudes têm prezado relações e negócios duradouros?